Client management

De initiële verwachtingen goed managen. Dat begint bij mij al bij de eerste kennismaking. Daar gaat het vaak over de specifieke uitdagingen van de klant maar ik probeer het juist te hebben over mijn werkwijze in combinatie met de verwachtingen die ik van de klant heb. Daarmee voorkom je dat je ongewenst 3 maanden zit te wachten op kleine technische aanpassingen die indexatie van nieuwe content in de weg zitten, bijvoorbeeld. Hetzelfde met het beoordelen van impact: liever wat te ruim inschatten (aanpassingen interne link structuur duurt 3-4 maanden voordat we kunnen evalueren) dan te positief en de klant na een paar weken al komt vragen waarom het niet werkt.  Bespreek ook vooral wat niet kan of realistisch is. Leg uit waarom je zaken doet zoals je die doet. Ondersteun die met goede bronnen zoals achtergrond artikelen van SEO Brein waarin meerdere experts genoemd worden. Geef aan dat best practices voor het ene domein wel werken, maar bij andere domeinen juist averechts werken.  Is er een kennis verschil? Biedt workshops aan.

Aan mijn communicatie voeg ik dus altijd een lijst met prioriteiten, planning en eventuele vervolgstappen toe. Als klanten daar al mee werken kan je gebruik maken van als modellen zoals ICE (Impact, Confidence, Effort) of PIE (Potential, Importance, Ease). Mocht een bepaalde actie niet hebben gewerkt, dan weet een klant bij mij altijd dat ik nog een vervolgstap heb staan. Gooi dus niet enkel die audit over de schutting, maar kom met een daadwerkelijk plan. Voor projecten waarbij er heel veel moet gebeuren knip je het op en focus je elke periode op een nieuwe set aanbevelingen. Dat werkt vaak beter dan in 1x 50 aanbevelingen presenteren.

Tools voor klantmanagement gebruik ik nauwelijks, behalve zelf gemaakte dashboards die alle search console data van al mijn klanten samenvoegen zodat ik gemakkelijk trends kan zien. Als klanten dan in paniek contact opnemen omdat er grote verschuivingen in bepaalde datapunten zijn, kan ik gemakkelijk zien of dat specifiek voor die klant geldt of dat het een wijziging aan Google’s kant betreft. Voor projectmanagement zelf sluit ik mij aan bij de software die klanten al gebruiken, denk aan Asana, Trello, Jira etcetera. Mocht je kleinere partijen hebben dan kan je hierin zelf ook voorzien om het de klant overzichtelijker te maken.

Wees pro-actief. Google updates en andere veranderingen komen dus vanuit de specialist. Zelfs als je geen verandering ziet, gaat het erom dat de cliënt weet dat jij op de hoogte bent van alles.

Client management kost eigenlijk meer uren dan men vaak plant, het is namelijk overhead en een cliënt beseft vaak niet dat ze er voor moeten betalen. Maar je kunt het je tegenwoordig makkelijker maken met AI. Daarvoor werd het vaak verrekend in de uren. “Project management uren” – Tools zoals Firefly notetaker kunnen je al met meetings helpen met notites en die kun je vervolgens laten samenvatten. Ook de taken en afspraken kunnen er tegenwoordig makkelijker uit gehaald worden met AI.

De sleutel zit ’m vaak in communicatie en relatiemanagement. Als je dat goed doet, is er veel marge en coulance bij een klant, zo is mijn ervaring. Dit betekent: tijd reserveren om contact te houden met de klant. Om te weten wat er speelt en wat ze belangrijk vinden. Zelf doe ik dat het liefst met periodieke contactmomenten, zoals redactievergaderingen. Die heeft een vast evaluatiemoment en ik geef ook aan dat altijd op een ander moment feedback gegeven mag worden. Dat voorkomt escalaties. En als er escalaties zijn, helpt het om niet dwars te zijn maar mee te buigen en je in te leven in de frustraties van een klant. Als iets niet goed is, is iets niet goed en dan moet je daar wat aan doen. Doe je daar niet moeilijk over, dan is mijn ervaring dat de relatie met een klant er vaker beter op wordt dan minder.

Stress heeft een oorzaak. Stress komt vaak door druk dat men ervaart en pak dat aan. Soms is het tijdsdruk, soms is het die-ene-klant-die-voor-een-dubbeltje-op-de-eerste-rij-wilt zitten of die eigen 10 uur per week kost terwijl je er maar 5 uur per week voor hebt.

Het komt simpelweg altijd neer op een gesprek dat je aan moet gaan. Voel je niet aangevallen, de klant heeft targets of andere verwachtingen. En druk uitoefenen is vaak een methode om dingen voor elkaar te krijgen, erken de druk en manage werwachtingen.

Omdat ik van huis uit copywriter ben, helpt het om dit voor me uit te schrijven. Wat gaat er mis, wat is de oorzaak van het probleem en hoe kun je het probleem oplossen? Zo wordt letterlijk inzichtelijk wat de situatie is en hoe ik uit de situatie kom.

Als het om planning gaat waarmee ik in de knel kom is het zaak dat ik een to-do lijst maak. Wat moet ik allemaal maken, hoeveel tijd kost het om te doen en wat moet er als eerste opgeleverd worden? Door inzicht te krijgen weet ik of ik moet terugkomen op gestelde deadlines of niet. Mijn ervaring is dat, als ik dit op tijd signaleer, het geen probleem is als iets later opgeleverd wordt. Maar vaak komt het niet tot dat, omdat ik mijn to-do lijst met deadlines actueel houd en omdat ik vaak geen deadlines op specifieke data en tijden doe, maar meer een bepaalde week waarin ik afspreek iets op te leveren.

In zulke gevallen neem ik bewust afstand om overzicht te herpakken. Wat heeft prioriteit en vraagt echt om actie? Niet elke vraag of onrust vraagt om een directe reactie. Soms is erkenning, in combinatie met heldere verwachtingen, al voldoende. Dat helpt de klant en voorkomt dat je overhaaste beslissingen neemt. Daarnaast helpt het om ruimte in te bouwen in je planning. SEO vraagt om tijd en consistentie. Als je die realiteit vanaf het begin goed managet, voorkom je onnodige druk en onrust.

Lijkt mij redelijk onzinnig om stress te hebben terwijl je gewoon je werk doet. Als je een fout hebt gemaakt geef je die toe en stel je een oplossing / alternatief voor. Mocht er toch een vertrouwensbreuk zijn, focus dan op quickwins waarmee je het vertrouwen kan terug winnen. En ook hier geldt: ondersteun je voorstellen met documentatie en bronnen van goede bronnen. Zoek vergelijkbare cases op maar pas daar wel mee op. Gebruik niet zomaar websites van grote merken als voorbeeld, want die staan er vaker dan je denkt, slecht voor qua technische SEO. Die ranken op basis van hun opgebouwde merkwaarde.

Ga terug naar de basis: wat wil men bereiken en op welke termijn? Is dat onrealistisch, presenteer ze een alternatieve planning met duidelijke stappen gedefinieerd.

Dat verschilt per situatie. Ik denk dat er in de basis een goede vertrouwen moet zijn. Wanneer een klant jou ziet als een “tegenpartij”, dan zal er altijd wel een strijd zijn. Wanneer een klant iets voorstelt en je bent het er niet mee eens, dan is het zaak dat je dit duidelijk aangeeft. Om je verhaal sterker te maken, kun je jouw relevante bronnen gebruiken, zoals case studies, blogs van Ahrefs/SEMrush of tweets van John Mueller. Uiteindelijk wil een klant resultaat zien – daarom is het essentieel dat je elkaar begrijpt en samenwerkt richting hetzelfde doel.

Maak het helder waar je staat in het proces voor jezelf en de klant. En heb daarover een debrief. Verifieer dat de debrief met de klant en pak dat als “waarheid” om verder te gaan. G
Grip krijgen zit in weten wat er speelt op alle vlakken. Zodat je rekening kan houden met alles.

Grappig genoeg krijg je grip niet door harder te werken, maar door meer context te geven. Als je jouw keuzes en proces onderbouwd met data, voorbeelden en inzicht in het grotere plaatje (denk: markttrends of seizoensinvloeden), verschuift de rolverdeling vanzelf. Je klant ziet dan dat jouw koers niet gebaseerd is op onderbuik, maar op expertise en data.

De klant altijd met respect behandelen en hem meenemen in je strategie en werkwijze. Openstaan voor feedback, maar wel beargumenteren waarom iets is zoals het is. Benadruk positieve resultaten en laat bij negatieve resultaten ook zien dat je hier direct actie op onderneemt. Zelfs een daling in de zoekresultaten kan met een goede argumentatie en strijdplan omgezet worden in een ‘goed gevoel’ voor de klant.

1. Laat je ego thuis: Neem het niet persoonlijk op en blijf professioneel
2. Steek hand in eigen boezem: Jij bent tevens de professional om ook dingen te kunnen signaleren.
3. Reset: kijk waar de wensen liggen en stel de vragen die nog niet gesteld hebt om je werk beter te doen.

Vaak zit het probleem niet in het werk zelf, maar in hoe de klant het werk ervaart. Een eerlijk gesprek waarin je luistert zonder te verdedigen kan verrassend veel lucht geven. Als je daarbinnen durft te benoemen wat jij nodig hebt om je werk goed te doen, ontstaat er begrip en ruimte om vertrouwen weer op te bouwen.

Ongeduld en gebrek aan kennis. Maar dat ligt niet aan de klant. Doordat de consultant (of account manager) de verwachtingen niet duidelijk heeft gemanaged denkt een klant dat er niet optimaal gehandeld word. Men denkt dat men een Ferrari heeft gekocht maar er is nooit uitgelegd dat er een Fiat motorblok in de auto zit.

Mocht het echt niet meer gaan, dan zijn volgensmij dit de meest ideale momenten om afscheid van elkaar te nemen: Voorafgaand aan het tekenen van een contract. En anders een nieuw voorstel voor samenwerking met daarbij de verwachting duidelijk neergezet.

Gebrek aan kennis. En dit kan 2 kanten op. “Klant die marketing of seo niet snapt” en “Specialist die de business van de klant niet snapt” Ik weet nog dat ik niet helemaal scherp had hoe de business van de klant in elkaar zat. Waardoor het aan mijn zijde begon te irriteren en dacht “De klant is lastig”, maar had ik 3 vragen meer gesteld, was deze klant wellicht nooit “lastig” gevonden. Aan de andere kant, een klant niet weet hoe SEO werkt of soms marketing in zijn geheel. Die heeft hele andere verwachtingen omdat ze gehoord hebben dat SEO “gratis” verkeer is en elk kwartje wat er uitgegeven wordt te veel is en verantwoordt moet worden. Dat wat begrepen wordt hoeft niet uitgelegd te worden … dus zorg dat je elkaar ECHT begrijpt.

Mocht het echt niet meer gaan, dan zijn volgensmij dit de meest ideale momenten om afscheid van elkaar te nemen: Wanneer jullie niet aan elkaars verwachtingen kunt voldoen. Vooral in een vroeg stadium. Nee is ok. En mensen vergeten dat, want einde van de dag gaat het om geld. Maar als je voor geld dingen moet doen op een manier dat het jou niet zint, is het niet een match. Kom sneller tot een punt dat het een “nee” is.

Later maanden verder. Evalueer elk kwartaal. Vraag waar de behoeftes liggen en ben eerlijk naar het geen wat jij voor hen kan betekenen. Het stuk eerlijk zijn naar jezelf als consultant of agency is belangrijk. Waar ligt je kracht? Elkaar ontgroeien is namelijk heel normaal in t leven. Dus laat gaan als je elkaar ontgroeit.

Een klant wordt vaak als “lastig” gezien wanneer er een mismatch is tussen verwachtingen en realiteit. Dit ontstaat meestal niet door onwil, maar door onduidelijkheid. De klant weet dan niet wat hij/zij mag verwachten, of voelt zich onvoldoende meegenomen in het SEO-proces. Dat gebrek aan grip of vertrouwen vertaalt zich al snel in controlebehoefte, micromanagement of frustratie (gedrag dat wij dan als lastig labelen).

Naar mijn idee is het een goed moment om afscheid te nemen als je merkt dat er structureel geen vertrouwen (meer) is, of wanneer je je eigen waarden moet opofferen om de samenwerking in stand te houden, is het tijd om op een professionele manier afscheid te nemen. Belangrijk blijft om al vóór de start van een samenwerking duidelijk met elkaar af te stemmen wat de doelen zijn en wat daarvoor nodig is. Wanneer die uitgangspunten niet met elkaar matchen, is het vaak verstandiger om de opdracht niet aan te nemen. Dat voorkomt onnodige frustratie en bespaart beide partijen tijd, energie en teleurstelling.